Chez la société fintech Klarna, la gestion du service client est désormais assurée en majeur partie par l’IA, notamment par un nouveau chatbot basé sur ChatGPT. Cet outil réaliserait le travail de l’équivalent de 700 employés et promet même de contribuer à une nette augmentation du bénéfice de cette année.
Au début de l’année 2023, Klarna — une entreprise technico-financière suédoise offrant des solutions de facturation en ligne — a annoncé l’adoption de technologies avancées d’IA pour améliorer ses services, en engageant un partenariat avec OpenAI.
La société, spécialisée dans les services de paiement pour e-commerce, figure parmi les premières entreprises à intégrer ChatGPT d’OpenAI dans un plug-in de shopping. Sa technologie vise à rendre l’expérience d’achat en ligne plus conviviale et personnalisée en aidant les clients à choisir des produits et à prendre des décisions d’achat basées sur des requêtes personnalisées.
Après cette introduction de ChatGPT dans ses services, Klarna a continué à développer des fonctionnalités basées sur l’IA dans son application. En octobre par exemple, l’enseigne a lancé une option de recherche visuelle permettant aux consommateurs de trouver des produits en ligne par avec simple photographie, une fonctionnalité quelque peu similaire à Google Lens, mais qui renvoie spécifiquement vers des sites e-commerce. Il y a un mois, la firme a enrichi son application d’une nouvelle fonctionnalité, un assistant IA dédié au service client. Dans une élogieuse annonce concernant cet outil, Klarna a partagé des données optimistes sur son efficacité.
Une IA spécialisée dans le service client
Alimenté par un modèle de langage d’OpenAI, ce nouvel outil de Klarna, un chatbot, est conçu pour effectuer une variété de fonctions relatives au service client et réaliserait désormais le travail de 700 personnes. Il fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et peut communiquer dans plus de 35 langues différentes. Ses rôles incluent la gestion des interactions avec les clients, le traitement des remboursements et des retours et la gestion des aspects logistiques et financiers des transactions. Il est désormais intégré dans son application et est disponible sur 23 marchés internationaux.
Au-delà des tâches de base du service client, l’outil alimenté peut aussi gérer des problèmes plus complexes tels que ceux liés aux paiements, aux annulations, aux litiges et aux inexactitudes dans les factures. Il offre également des mises à jour en temps réel sur les soldes impayés des clients et les échéanciers de paiement à venir, ce qui aide les clients à rester informés de leur situation financière avec Klarna. Toutefois, bien que l’outil d’IA soit capable de gérer de nombreuses tâches, l’entreprise offre aussi aux utilisateurs la possibilité d’interagir avec un agent humain en direct.
40 millions de dollars de bénéfice supplémentaire grâce à l’IA
L’annonce faite par Klarna indique que cet assistant IA est désormais responsable de la gestion des deux tiers des interactions avec le service client. Le chatbot aurait géré environ 2,3 millions de conversations avec les clients jusqu’à présent. Selon l’entreprise, cet assistant virtuel est comparable aux agents humains en matière de satisfaction client et, en moyenne, les clients sont aussi satisfaits des réponses et de l’aide fournis par ce dernier que par le personnel humain.
Par ailleurs, cette efficacité opérationnelle amenée par le chatbot pourrait avoir un impact positif significatif sur les résultats financiers de l’entreprise. Klarna affirme effectivement que l’outil augmentera le bénéfice de 40 millions de dollars cette année. Il est à noter que cette information est annoncée à un moment où la firme s’apprête à entrer en bourse — ce qui signifie qu’elle vise actuellement à attirer les investisseurs.