Microsoft lance une nouvelle gamme d’agents IA autonomes pouvant servir d’assistants virtuels pour diverses tâches et responsabilités telles que le traitement des requêtes des clients. 10 agents prêts à l’emploi capables d’accomplir de nombreuses tâches seront proposés dans un premier temps, mais il est également possible de créer ses propres agents pour des tâches spécifiques, par le biais de la plateforme Copilot Studio. L’objectif est, selon le géant technologique, de soutenir les employés humains dans leurs flux de travail de sorte à augmenter leur productivité (et ainsi réduire les coûts associés).
Annoncés au mois de mai dernier, les dix agents IA autonomes de Microsoft seront proposés dans Dynamics 365, la plateforme d’applications professionnelles de l’entreprise. Ils permettraient d’entamer la transition des entreprises des applications traditionnelles vers des processus de travail basés sur l’IA. Ces agents seront conçus pour appuyer les équipes de vente, de service, de finance, de chaîne d’approvisionnement, etc. « Nous allons créer de nombreux autres agents au cours de l’année à venir qui donneront aux clients l’avantage concurrentiel dont ils ont besoin pour pérenniser leur organisation », indique Microsoft dans un article de blog.
Le géant de la tech met notamment en avant les bénéfices réalisés par les entreprises utilisant déjà ses outils d’IA existants. 60 % des entreprises du Fortune 500 utiliseraient l’assistant IA Copilot pour améliorer leurs résultats commerciaux. Avec l’appui de l’outil, Lumen Technologies prévoit par exemple des économies annuelles de 50 millions de dollars, tandis que Honeywell estime que ses gains de productivité équivaudraient à l’ajout de 187 employés à temps plein supplémentaires. Les nouveaux agents IA autonomes pourraient amener ces performances à un autre niveau.
Une possibilité de « créer » ses propres agents IA pour des tâches spécifiques
Parmi les dix premiers agents IA proposés par Microsoft figure l’agent de qualification des ventes. Il permettrait au commercial humain de se concentrer davantage sur les opportunités de vente prioritaires, en aidant à la prospection par le biais d’e-mails et de réponses personnalisés. L’agent autonome de communication avec les fournisseurs permettrait, quant à lui, d’optimiser les chaînes d’approvisionnement en suivant les performances des fournisseurs. Il peut par exemple détecter les retards et engager un message automatique en conséquence.
Les agents autonomes de gestion des intentions et des connaissances des clients peuvent appuyer les employés des services client pour la résolution des problèmes. Cela permettrait d’optimiser la gestion des volumes d’appels très élevés des centres de service clientèle et de pallier la pénurie de talents ainsi que les attentes croissantes des clients. « Ils travailleront au nom d’un individu, d’une équipe ou d’une fonction pour exécuter et orchestrer les processus de l’entreprise », indique Microsoft. Des agents pouvant effectuer des transactions pour le compte des utilisateurs (par exemple pour les achats en ligne) sont également en développement.
En outre, si les agents proposés dans Dynamics 365 ne correspondent pas aux demandes des entreprises clientes, ces dernières peuvent créer leurs propres agents IA autonomes avec Copilot Studio. Microsoft affirme que l’outil permet de créer des agents chargés de missions spécifiques sans nécessiter de connaissances poussées en programmation informatique. Cette fonctionnalité sera disponible le mois prochain, d’abord en version privée, puis en version publique.
Quant à la sécurité des données, Microsoft affirme que les agents disponibles dans Dynamics 365 respectent sa politique de sécurité et de confidentialité. Ceux créés avec Copilot Studio disposeront en revanche de « garde-fous et des contrôles établis par des instructions, des connaissances et des actions définies par le créateur », indique l’entreprise. En d’autres termes, les sources de données liées à l’agent respecteraient des protocoles de sécurité rigoureux (prévention de perte de données, systèmes d’authentification, etc.) gérés par Copilot Studio.
Une réduction de 30 % du temps de procédures administratives
Copilot Studio est actuellement déjà utilisé par diverses grandes entreprises pour la création d’agents IA autonomes. Pets at Home (une entreprise britannique de soins pour animaux de compagnie) a par exemple créé un agent de protection des bénéfices afin de compiler plus efficacement les dossiers prioritaires à faire évaluer par les experts humains. Cette stratégie pourrait potentiellement générer des économies annuelles à sept chiffres.
Le cabinet de conseil McKinsey & Company a également créé un agent IA pour accélérer le processus d’intégration des clients en effectuant par exemple des tâches telles que la planification des réunions de suivi. Cela aurait permis de réduire de 30 % le temps consacré aux procédures administratives. Thomson Reuters a, quant à lui, créé un agent pour accélérer le flux de travail de « due diligence » (l’ensemble des vérifications effectuées avant une transaction ou une procédure) juridique. Les premiers essais ont montré que certaines procédures ont nécessité deux fois moins de temps que d’habitude.
De son côté, Microsoft affirme que l’une de ses équipes commerciales a augmenté ses ventes de 9,4 % grâce aux agents autonomes et a conclu 20 % de transactions supplémentaires. Dans le département des ressources humaines, un agent aide à répondre aux questions avec une précision de 45 % plus élevée que la moyenne.
Par ailleurs, face à l’inquiétude concernant les impacts de ces outils sur les emplois, l’entreprise précise qu’ils visent davantage à augmenter la productivité des employés humains en optimisant leur temps de travail qu’à les remplacer. « Je pense que c’est bien plus un outil de facilitation et d’autonomisation qu’autre chose », a précisé Charles Lamanna, vice-président de Microsoft, au Guardian. En d’autres termes, l’entreprise voit davantage ces outils comme des agents d’externalisation augmentant la valeur économique et les bénéfices des entreprises. Cependant, la réalité pourrait être à terme bien différente.