La recherche d’entreprise, ou Enterprise Search, est aux employés ce que le navigateur web est au grand public : un outil permettant d’accéder facilement à des données à partir d’une requête bien spécifique. À l’ère du Big Data, ces données sont de plus en plus volumineuses, de différentes natures et issues de sources très variées, de bases de données aux courriers électroniques, en passant par les systèmes de gestion de la relation client et de documents. Accéder à la bonne information au bon moment est aujourd’hui fondamental pour augmenter la productivité des employés.
Que ce soit dans un cadre personnel ou professionnel, organiser ses données et documents est essentiel pour pouvoir les retrouver et s’y référer dès que nécessaire. Le principe de l’Enterprise Search repose sur le constat suivant : un contenu ou une donnée qui n’est pas accessible n’a aucune valeur. Pour éviter cette situation, les solutions d’Enterprise Search proposent d’indexer, de rechercher et de présenter absolument toutes les données d’une entreprise, peu importe leur source et peu importe leur format, qu’elles soient structurées ou non. Un gain de temps certain pour les employés, qui peuvent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée… et une potentielle longueur d’avance sur la concurrence.
Des recherches souvent infructueuses qui ont un coût
Nous vivons à une époque ou la collecte de données est extrêmement facile et les entreprises ne cessent d’accumuler des données à mesure de leur développement ; mais la surabondance d’informations et de documents n’est pas nécessairement une bonne chose, surtout si ces données ne sont pas scrupuleusement répertoriées et organisées. Une enquête menée par SearchYourCloud auprès de plus de 300 travailleurs au Royaume-Uni et aux États-Unis a montré qu’un tiers des personnes interrogées passent entre 5 et 25 minutes à rechercher un document, tandis que seule une recherche sur cinq aboutit du premier coup ; dans 80% des cas, huit tentatives de recherche sont nécessaires pour trouver la bonne information !
En effet, trop éparpillées parmi les multiples solutions logicielles exploitées par l’entreprise, et stockées sous divers formats, les données peuvent parfois être masquées par d’autres informations moins pertinentes sur le moment. Or, ne pas trouver l’information pertinente dès que nécessaire a un coût et peut même faire échouer une opportunité commerciale. Une étude d’IDC a révélé qu’une entreprise employant 1000 « travailleurs de la connaissance » perdait 48 000 dollars par semaine (soit près de 2,5 millions de dollars par an) du fait d’une incapacité à retrouver une information (ou de la recherche d’une information qui n’existe pas dans la base de connaissances !). Mais il ne s’agit pas seulement de rechercher du contenu : il faut également que le processus de récupération soit intuitif et que la présentation dudit contenu soit facilement exploitable.
Un système de recherche d’entreprise est donc composé de plusieurs sous-systèmes, à commencer par un crawler qui va explorer l’ensemble des ressources de l’entreprise : Intranet, bases de données, systèmes de fichiers, courriers électroniques, CRM, ERP, etc. Le système est conçu pour que chaque nouveau contenu ajouté soit immédiatement pris en compte. Un index est ensuite créé à partir de toutes ces données et les utilisateurs peuvent dès lors saisir une requête dans le champ de recherche de l’outil.
Une solution conçue pour assurer l’intégrité des données
Les systèmes d’Enterprise Search proposent en effet une interface claire et facile à prendre en main, via laquelle les utilisateurs peuvent rapidement saisir leurs requêtes, en langage naturel (nul besoin d’un quelconque langage de requête). On parle ici de « recherche fédérée », qui consiste à transformer une requête pour l’adapter à un ensemble de sources de données disparates, à centraliser les résultats, puis à les présenter dans un format unifié. Le système renvoie alors une liste de réponses, classées par pertinence (celle-ci peut dépendre de la date ou de la popularité du document par exemple) et adaptées à la fonction de l’employé au sein de l’entreprise — les réponses à une même requête peuvent ainsi différer selon le poste occupé par l’utilisateur.
Les systèmes de recherche d’entreprise reposent également sur des listes de contrôle d’accès, qui permettent d’appliquer une politique de sécurité : chaque employé pourra ainsi accéder directement (et uniquement) aux données qui sont pertinentes pour l’exercice de sa propre fonction au sein de l’entreprise. C’est d’ailleurs un critère à prendre en compte dans le choix d’une solution d’Enterprise Search, afin d’assurer l’intégrité et la confidentialité des données de l’entreprise.
Bien entendu, il est également essentiel d’opter pour une solution qui prend en charge plusieurs langues et un maximum de formats de fichiers (afin de pouvoir exploiter le plus de données possible). De même, il faut veiller à ce que le système dispose de tous les connecteurs nécessaires pour pouvoir indexer l’ensemble des données disponibles – pour cela, il est conseillé de répertorier toutes les sources de données actuelles et futures de l’entreprise. Autre atout incontournable de la solution idéale : la recherche intelligente. Le système sélectionné doit intégrer des algorithmes d’apprentissage automatique, qui lui permettent d’améliorer continuellement les résultats des requêtes en analysant les habitudes de chaque utilisateur.