Zendesk, célèbre plateforme américaine de service client, a lancé la semaine dernière un nouvel agent IA qui prendrait en charge 80 % des problèmes d’assistance client de manière autonome. Ce dispositif s’inscrit dans une série de produits d’IA destinés à réduire la dépendance de l’entreprise aux techniciens humains, illustrant la manière dont ces outils émergents sont en passe de remodeler profondément les environnements professionnels, y compris les plus techniques d’entre eux.
Les grands modèles de langage s’intègrent désormais à de nombreux secteurs, notamment celui du support client. Des entreprises comme Airbnb expérimentent déjà des chatbots internes pour la gestion de leur clientèle, généralement en collaborant directement avec les sociétés ou laboratoires à l’origine de ces modèles. Ces systèmes se limitent toutefois, pour l’heure, à la collecte d’informations ou aux retours clients, sans intervenir dans les services de dépannage et d’assistance tels que ceux proposés par Zendesk.
La plateforme de support client Zendesk revendique près de 20 000 clients et traiterait environ 4,6 milliards de tickets par an. Un ticket est un enregistrement numérique représentant une tâche à accomplir : correction d’un bug, développement d’une nouvelle fonctionnalité ou traitement d’une demande de service.
Les agents IA, en revanche, seraient capables de gérer ces opérations complexes presque sans intervention humaine. Leur architecture diffère fondamentalement de celle des chatbots standards : alors que ces derniers reposent sur des suites de décisions prédéterminées, les agents IA se distinguent par une compréhension plus fine du langage naturel, leur permettant d’interpréter les besoins des clients, même exprimés de manière approximative.
Vers une automatisation complète de la relation client
Ainsi, si un utilisateur demandait l’état de sa commande, l’agent ne se contenterait pas d’interroger la base de données du suivi des expéditions. Il consulterait également les informations relatives au client et à la commande afin de fournir une réponse personnalisée, voire d’initier des démarches, comme l’ajustement d’une commande selon les besoins exprimés.
Zendesk a profité de son sommet consacré à l’IA pour annoncer une nouvelle série d’agents IA destinés à intégrer désormais la majeure partie de son service de support. Selon Shashi Upadhyay, président des produits, de l’ingénierie et de l’IA de l’entreprise, ces nouveaux agents s’inscrivent dans une transformation plus large du secteur de l’assistance, où l’IA remplace progressivement une part importante du travail autrefois confié à des humains. « Le monde va passer d’un logiciel conçu pour les utilisateurs humains à un système dans lequel l’IA effectue réellement la majeure partie du travail », a-t-il déclaré.
L’agent IA de Zendesk permettrait, selon l’entreprise, de résoudre 80 % des problèmes d’assistance de manière entièrement autonome. Il sera accompagné d’un agent copilote destiné à assister les techniciens sur les 20 % restants des tâches, ainsi que d’un agent administratif, d’un agent vocal et d’un agent analyste.
L’agent copilote a été conçu pour formuler des suggestions en temps réel aux techniciens, ou encore collecter des données pertinentes, en prenant en charge des tâches fastidieuses et chronophages telles que la prise de notes et la synthèse des tickets. L’agent d’analyse automatiserait, quant à lui, la collecte d’informations et l’identification des tendances des clients, et pourrait également recommander des optimisations. L’agent vocal étend ces fonctionnalités à l’assistance téléphonique.
L’agent administratif prendra en charge les opérations de back-end, comme la planification des procédures et le suivi de la qualité. Zendesk affirme avoir déjà testé ce nouveau système d’assistance auprès de certains de ses clients existants. « Pour les clients qui l’utilisent, la satisfaction des consommateurs a augmenté de cinq à dix points », a affirmé M. Upadhyay.
Cette transition s’appuie sur une série d’acquisitions de Zendesk dans le domaine de l’intelligence artificielle. L’agent d’analyse repose, par exemple, sur l’acquisition en juillet dernier d’Hyperarc, un outil d’analyse capable de transformer des données factuelles en aperçus exploitables et de détecter intuitivement les problèmes à traiter dans le cadre du support client. Parmi les acquisitions récentes de l’entreprise figurent également Klaus et Ultimate, des systèmes de contrôle de la qualité et d’automatisation du flux de travail, respectivement.
Si le nouveau système d’assistance fonctionne comme prévu, les bénéfices économiques pour Zendesk pourraient être significatifs, l’entreprise demeurant l’une des plus anciennes et des plus populaires plateformes de son genre aux États-Unis.